こんにちは、市川です。
「サイレントコンプレーナー」
という言葉をご存知でしょうか？
私がマックの時に学んだことなんですが、
［1人または1件クレームがあったら
19件言ってはこないけれど同じことが起こっている。］
という考え方です。
例えると、
もし商品不足のクレームが1件あったら、
連絡はないけれど
19件他にも商品不足をしてしまっている。
ということです。
この考え方をどう思いますか？
そんなわけないでしょ。
いやいや確かにそうかも。
と考え方はそれぞれだと思います。
この考え方、
「クレーム」という言葉が強烈なので
難しく感じますし抵抗もあると思いますが、
「お客さんが感じること」と考えると、
色々なところに応用できると思うんです。
例えば、
ヤフオクで出品していると
質問がくることがあるのですが、
多いのが
商品の状態や付属品についての質問です。
カメラ転売でいうと、
レンズの中にカビ・クモリがあるか？とか
バッテリーが付くか？といった質問です。
この質問を
サイレントコンプレーナーの考え方で見ると、
同じ疑問を思った人が
他に19人はいるということです。
質問しないということは、
ほぼ全員の方が興味は持ったものの
不安に感じて購入しません。
もし、
自分は不安に感じさせようと思っていないのに
お客さんが不安に思っていたらどうでしょうか？
非常にもったいないですよね。
ちょっと修正するだけで
簡単に売れるかもしれません。
しかし、
こういう質問が来ても、
「私の出品や説明は問題ない。」
と思う方が非常に多いんです。
記載してあるから問題ない。
画像を載せているから問題ない。
と思うのでしょう。
いやいや、
それでも不安に思うから質問しているわけで、
記載してればいいとか画像があるからいいというのは
大間違いです。
レンズの状態について質問があるのなら、
・画像がぼやけている
・画像が小さい
・確認したいところの画像がない
・画像の状態と記載されている説明が違う
・説明不足
・説明がわかりにくい
と上げていったらキリがありません。
もしかしたら返品不可になっていて、
購入を検討している方が慎重になっていて
質問してくるのかもしれません。
出品のどこかに
不安に思うところがあるから質問が来るわけで、
不安に思わなければ質問なんて来るわけがないんです。
では、
不安に思っても買いたい。
状態が悪くてもいいか。と思う出品って
どんな出品でしょうか？
それは、安い出品です。
付属品がなければ買い足せばいい、
状態が悪ければ修理に出せばいい、と
出費を前提に購入するわけですから、
安くないと売れるわけがありません。
本当に付属品が無い、
状態の悪い商品ならいいかもしれませんが、
問題のない商品なら
質問に対して修正をすれば
安売りをしなくてもいいですし、
質問をしてこない19人の方が
購入されるかもしれませんので、
より早く売れるかもしれません。
マックの時の経験上、
クレームも質問も言ってこない方が
大多数です。
私は言ってこない方のほとんどが、
諦められていると思っています。
諦められているということは、
もう2度と買わないでしょうし
出品も見てもらえません。
出品する度に、質問が来る度に
19人のお客さんが減っていくって相当です。
1件の質問やクレームに対して
改善をするということは、
20件の質問やクレームに対して
改善をすることと同じということです。
残念ながら、
心無い人からや詐欺まがいの質問が頻繁に来るので、
質問に対しての重要度が
低くなってしまっているかもしれませんが、
質問内容をよく読み
出品に反映させていけば、
絶対に売れていきます。
本日も最後までお読み頂きまして、
ありがとうございました！
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